Atendimento ao Cliente: o novo papel da recepção no cenário veterinário atual

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O atendimento ao cliente é atributo vital ao sucesso das organizações e tema dos mais discutidos no meio empresarial. E o motivo é simples. Em um mercado competitivo, todos disputam por centímetros a fidelização dos seus clientes, e muitos já entenderam que esta fidelização não se conquista somente no âmbito técnico do serviço prestado ou pelo bom produto ofertado. É necessário mais, é preciso tratar e suprir o cliente na totalidade de suas necessidades, oferecendo-lhe serviços de excelência, e surpreendendo-o do início ao “final” do atendimento!

Isto se aplica a todos os segmentos, e em especial ao Veterinário, dadas as peculiaridades do cliente deste setor, que em geral, guarda um espectro de necessidades distintas, tanto pela relação desenvolvida com seu animal de estimação, quanto pelo momento do atendimento, que em geral é de expectativa ou ansiedade. Além disso, o cliente está mais atento e familiarizado com o ambiente que o cerca, composto de estrutura e especialidades que ampliam a capacidade de servi-lo melhor. Por isso busca cada vez mais qualidade nos serviços que contrata.

E o início do tratamento dá-se na área de Recepção, a linha de frente entre a empresa e o cliente. Aqui, o atendimento não é somente o primeiro contato entre os dois, e que deve causar ótima impressão. A área de Recepção evoluiu e deixou de ser somente uma receptora de pessoas, para ser uma área ativa de relacionamentos. A primeira fase de um ciclo de tratamentos que não finda, quando entendemos o atendimento ao cliente como um processo único, e que deve estar integrado e em sintonia com as diversas unidades da empresa.

A Recepção atual é um centro de informações e integração com o cliente, portanto um núcleo de conhecimento importantíssimo para a organização. Este portfólio atribui valores tangíveis à área, quando posta estruturalmente como uma unidade de negócios, atuando na captação de clientes e divulgação de serviços, e intangíveis quando geradora de confiança e credibilidade à instituição, sob o olhar e a perspectiva do mercado, e que podem ser mensurados na medida da fidelidade dos seus clientes.

A proposição deste novo modelo, é uma premissa ao atual cenário de negócios. E pela evolução do segmento, esperamos um papel cada vez mais significativo para a área, e de êxito para as empresas que investirem em suas estruturas de Recepção, adequando-as às necessidades do seu público e do mercado, e principalmente investindo em seu quadro de pessoas, capacitando-os e elevando-os ao nível da excelência, pois entender e atender o cliente será o desafio e o grande diferencial para as empresas do futuro.

Mostrando 6 comentários
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    Jorge Ronaldo Maranha
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    Ótimo texto!
    Atualmente as pessoas buscam mais que um atendimento puramente técnico, mas um compartilhamento de experiências, parceria e principalmente empatia.
    O texto exemplifica muito bem as necessidades atuais do cliente.
    Parabéns!

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    Nilceia Nogari
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    Lendo o artigo e refletindo sobre o papel da recepção neste segmento, precisamos realmente concordar que toda a fidelização do cliente se inicia ali. Eu, particularmente, como “mãe”, jamais deixaria meu animalzinho em um estabelecimento cuja recepção não apresentasse critérios sólidos de confiabilidade e profissionalismo. Parabéns por abordar este tema!

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    CRISTINA AMARAL NOGUEIRA
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    Excelente Texto! Eu preciso ter uma relação familiar, de aconchego,de empatia, de simpatia, num estabelecimento que vai cuidar do meu pet. Por muito menos, já deixei de levar minha cachorrinha em estabelecimento com muita qualidade de equipamentos e produtos. Precisamos ter uma relação de confiabilidade. Parabéns!

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    Ronaldo Felix
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    Muito bom! Concordo 100%. O atendimento é um diferencial na hora de escolher o lugar onde queremos deixar nossos amiguinhos.

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    Jamile Nemes
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    Artigo perfeito! Adorei o fato de que o cliente da área veterinária é peculiar, de fato é, e são muitas as necessidades a serem atendidas. Para fidelizar o cliente é preciso suprir as necessidades dele em sua totalidade. Parabéns pela visão!

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    Stefani Santi
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    Sensacional! Um olhar diferenciado para o atendimento em recepção. Não apenas atendimento e sim acolhimento. Parabéns.

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